近年來，隨著“新二代”消費觀念的進一步轉變提升，“網購”的發展勢頭尤為迅猛。國家統計局北京調查總隊發布調查結果顯示，去年近七成的北京消費者用網絡消費替代了實體消費。而越來越多的消費者也開始傾向于在網上選購建材家居產品，據此不少衛浴企業紛紛進軍電商新零售，如何打好“售后牌”也成為這些企業面臨的一大問題。

來去無蹤 售后投訴無門

“前些日子從網上買的實木浴室柜，專門找的‘三高’店鋪，想著質量怎么也有保證，結果買回來發現尺寸并不太合適，好不容易安裝上了，一周左右就出現了開裂的現象，找客服時發現這家店已經下線了，后來去第三方平臺申訴也沒能討個像樣的說法，只好自認倒霉”，江蘇劉女士講道。

據中國消費網?家居視界了解，向劉女士這樣的情況并不在少數。某些衛浴電商樂忠于做“短期一次性”生意，從不招待回頭客。它們在注冊網店后，請人“刷”出銷售額和好評，營造一種口碑良好的假象。當購買的衛浴產品出現故障，消費者要求維修、賠償、或是退貨時，網店便處于下線和消失的狀態。最后消費者只能向電商平臺申訴查封，自己則完全失去售后賠償和保障。而商家已經大賺一筆，揚長而去，換一個代號另設網店重新開始。

拖延推諉 售后態度差

裝修網市場部調查人員的市場調研結果表明，有20%的消費者認為衛浴產品的售后問題解決不及時；一成以上的消費者認為衛浴產品的售后服務態度很差，出現問題后商家對消費者惡言相加；20%的消費者認為衛浴產品存在后期配件難加配的問題;25%的消費者認為衛浴產品的售后服務存在商家和家電賣場相互推諉責任的現象。

“剛買的花灑沒用幾天有點生銹，本來也不是很大的問題，賣家左推右擋就是不承認，還說是我們家的浴室環境和保養出了問題，絲毫沒有解決的意思，前后拖了半個月，實在是耗不起，只能買了新的”，杭州的林女士向中國消費網?家居視界如是反映，“以后再也不敢在網上買家居產品了，售后扯皮著實令人心累”。

多重因素 掣肘售后服務

對于普通的消費者來說，良好的服務是區分不同公司之間必不可少的一項標準。傳統的產品依賴于產品本身出售，即用產品驅動服務，而去年中國廚衛市場及消費行為第四次調查結果顯示，消費者最為關注的三個因素是品牌的口碑(43.7%)、衛浴產品的專注度(39.7%)和售后服務的滿意度(37.8%)，由此可見，服務上乘的衛浴品牌在當下更能獲得消費者青睞。8月正值衛浴用品銷售的黃金期，對于整個衛浴電商而言，用優質服務來驅動銷售，無疑會達到更好的競爭效果，然而配送售后服務良莠不齊、安裝大費周折、產品無法適用被動退貨等也成為了困擾衛浴電商的瓶頸。

由于前期訂購、測量、送貨、安裝等方面過于耗時費力，部分衛浴企業在回訪、產品保養等售后服務方面難免力不從心，及時性難以保證；與此同時，問題產生后消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定尚不清晰，承諾的服務范圍、時間年限界定以及如何計費同樣模糊，易發生糾紛；此外，專業設計人才的匱乏、衛浴產品質量不過關等因素也成為導致這一問題的關鍵。對于衛浴產品來說，一些誤區在一定程度上也影響到眾多消費者的消費判斷，甚至可能導致其被不良的商家忽悠，造成利益受損。

多方合力 改善服務驅動售后

當下，已有不少衛浴品牌意識到，品牌的美譽度與提供的售后服務息息相關，并紛紛將重心由“價格戰”轉向“服務戰”。隨著主流消費群體的轉變，80、90后消費群體更喜歡環保、智能、可定制的新型衛浴產品，一站式采購、線上選購的購物體驗，這一定程度上也激勵著衛浴企業在質量上不斷升級轉型，在銷售模式上尤其是售后不斷完善優化。

業內專家表示，目前，衛浴企業仍需加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設；銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁；而各地區的服務網點需要進一步普及，保證工作人員能及時與消費者溝通；媒體和行業協會等第三方要充分發揮監督作用，推動業內早日建立起一套針對互聯網衛浴電商的相關售后機制。

“基于衛浴產品對售后服務的依賴性和‘網購族’消費體驗的不斷進化，衛浴企業在政策利好、市場積累、消費升級等因素的影響下，將迎來新的機遇。而充分認識到衛浴產品的特殊性，以業主需求為出發點的貼心售后服務，則是衛浴企業搶奪商機和份額的關鍵點。無論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務客戶。”中國民營科技實業家協會家居消費專委會秘書長張震表示。